Délégué.e aux plaintes et à la qualité des services - APPR

Job Description

Le CIUSSS du Nord-de-l'île-de-Montréal est à la recherche de candidates et de candidats pour pourvoir le poste d'agent(e) de planification, de programmation et de recherche pour le commissariat aux plaintes.

L'agent(e) de planification, de programmation et de recherche sera appelé à œuvrer dans un contexte de changement majeur et de grande complexité à la suite de la fusion et de l'intégration de plusieurs établissements à multiples installations, missions et professions. Il se joindra à une équipe où les talents et compétences de chaque membre se complètent pour contribuer, en collaboration avec l'ensemble des directions du CIUSSS, à l'amélioration de la qualité des services. Il est le témoin privilégié de l'expérience de l'usager et place les droits de ce dernier au cœur de ses interventions.

Sommaire du rôle et des responsabilités :

Sous l'autorité de la commissaire ou de la commissaire adjointe aux plaintes et à la qualité des services, le délégué aux plaintes et à la qualité des services exerce son leadership dans un contexte de transformation et d'amélioration continue en fonction des orientations ministérielles ou des résultats attendus. Dans cette optique, il contribue à la réalisation des différents mandats du commissaire aux plaintes et à la qualité des services, notamment l'application et la promotion de la procédure d'examen des plaintes, la préparation des différents dossiers et rapports devant être présentés par la commissaire au Comité de vigilance et de la qualité des services et au Conseil d'administration. Il collabore à la diffusion de l'information sur les droits et les obligations des usagers et participe à la promotion du code d'éthique. Il est l'interlocuteur désigné auprès des usagers et de leurs proches. Il veille à bien cerner leurs besoins, et à les accompagner dans la recherche de solutions, dans une approche de conciliation.

Formation académique:

• Diplôme d'études universitaires de premier cycle dans une discipline pertinente aux fonctions
• Diplôme de deuxième cycle (un atout)

Expérience pratique :

• Expérience professionnelle de 5 ans, un atout si dans un poste lié au domaine de la qualité, de la gestion des risques ou de l'encadrement clinique
• Expérience dans le traitement des insatisfactions de la clientèle est un atout
• Très bonne connaissance et compréhension des enjeux du secteur de la santé et des services sociaux, de son administration et de son cadre légal, notamment sur les droits des usagers, leurs recours, les lois, les politiques, les ressources, les programmes et les systèmes en place
• Une expérience dans la fusion d'établissements multimissions et multisites et dans l'implantation de processus de performance constitue un atout
• Être membre d'un ordre professionnel, en lien avec la fonction

Compétences et habiletés recherchées :

• Habiletés démontrées d'établir des relations axées sur la résolution de problèmes et la conciliation
• Orientation clientèle démontrée dans ses réalisations professionnelles
• Orientation performance, accessibilité, qualité et optimisation
• Rigueur, discrétion, détermination
• Capacités à convaincre, à influencer et à s'affirmer de façon stratégique
• Esprit d'équipe et autonomie
• Sens développé de la collaboration
• Habiletés supérieures dans les relations interpersonnelles (empathie et écoute)
• Habiletés d'analyse, de synthèse et de rédaction
• Excellente connaissance et maitrise de la langue française (parlée et écrite); la connaissance de la langue anglaise parlée et écrite est un atout